De kwaliteit van de dienstverlening is de maatstaf voor de naleving van de verbintenissen die de MIVB samen met en voor de klant aangaat. Bij deze verbintenissen gaat het erom de klant, de reiziger, centraal te stellen en klantentevredenheid te garanderen. Om hiertoe te komen kunnen mystery clients van buiten de MIVB als hefboom fungeren.

Door het reizigerstraject nauwgezet te volgen, kijken mystery clients dagelijks, door de ogen van de gebruiker, of de dienstverlening in overeenstemming is met de kwaliteit van de dienstverlening die de MIVB, het Gewest en de vertegenwoordigers van de klant wensen.

Ieder jaar voeren mystery clients niet minder dan 11.000 metingen uit en controleren ze zo'n 700.000 elementen (een element komt bijvoorbeeld overeen met een stoel, een stopknop, een netplan, een poortje, een scherm met wachttijden, actuele informatie, een reisweg, een aankoop van een vervoerbewijs …).

Deze metingen gebeuren in voertuigen, in haltes en stations, en ook verkooppunten, de website en de mobiele app komen aan bod. Na analyse worden deze gegevens gebruikt om het prestatieniveau van de dienstverlening en de geleverde kwaliteit ervan te meten. En vooral om binnen het hele net verbeteringsacties te identificeren die de MIVB zou kunnen implementeren om reizigers een betere service te bieden.