La STIB veut offrir une expérience globale de mobilité performante et agréable à chaque client, en anticipant ses attentes et en l’accompagnant à chaque étape de son parcours.
Pour ce faire, elle assure la croissance et la qualité de l’offre de transport public et se positionne au cœur du développement de nouveaux services pour la mobilité à Bruxelles.
En 2020, la satisfaction des voyageurs de la STIB est en hausse. Le baromètre de satisfaction, réalisé annuellement par un bureau d’étude indépendant, attribue à la STIB un score global de 7,3/10 (contre 7,1 en 2019). 81% des répondants donnent à la STIB un score de 7 ou plus pour la qualité du service en général. Cela représente une augmentation de satisfaction de 5% par rapport à 2019. L’amélioration de la satisfaction pour le métro est la plus marquée. Elle passe de 7,2 à 7,5/10. Mais elle progresse également pour le tram (7,2 contre 7,1) et le bus (6,7 contre 6,6).
Au top 5 des priorités des clients, on retrouve les fréquences, le confort, la ponctualité, les correspondances et les temps de parcours. La propreté gagne aussi du terrain parmi les préoccupations des voyageurs. Elle passe de la 10e à la 8e place. Une conséquence probable de la crise sanitaire.
Parmi les priorités, c’est au niveau de la ponctualité que la hausse de la satisfaction est la plus importante (+ 0,4). Les mesures sanitaires liées à la pandémie ont réduit la circulation et la congestion automobiles. Ce qui a eu un effet immédiat sur la ponctualité et l’efficacité des transports publics de surface. Et donc sur la satisfaction des clients.
2020 restera certainement dans les mémoires comme une année hors du commun. La crise sanitaire a frappé tous les secteurs d’activité, y compris la STIB. La pandémie a eu d’importantes répercussions sur la fréquentation des transports publics bruxellois. En 2020, la STIB a enregistré 244,2 millions de voyages. Ce qui représente une diminution de 42,9 % par rapport à 2019.
La fréquentation du réseau de la STIB a évolué au cours de l’année, en fonction des mesures sanitaires décrétées par le gouvernement. Lors du 1er confinement, la fréquentation a atteint un plancher de 10 à 15% de voyages par rapport à la situation normale. Lors du déconfinement du mois de mai, la fréquentation des transports publics a connu une reprise progressive. Depuis le reconfinement partiel d’octobre 2020, elle s’est stabilisée autour des 50 % pour le métro et 60 % pour la surface. Le réseau bruxellois est cependant resté parmi les réseaux européens les plus fréquentés.
Selon le dernier baromètre de mobilité annuel de l'entreprise de services RH Acerta, en 2020 à Bruxelles, près de 50% des travailleurs ont pris les transports publics pour se rendre au travail (en dehors des périodes de télétravail obligatoire).
En 2020, les trams, bus et métros ont parcouru 46,1 millions de kilomètres. Soit une diminution d’un peu plus de 2 millions de km par rapport à 2019. Ceci est une conséquence directe de la pandémie, puisque la STIB a dû continuellement réadapter son offre, en fonction de l’évolution des mesures sanitaires.
Tout en continuant à desservir la région bruxelloise durant toute l’année, la STIB a suspendu une partie des services, comme le réseau Noctis. Elle a cependant veillé à permettre les déplacements essentiels dans les conditions de confort et de sécurité les meilleures possibles. Sa politique a été de maintenir autant que possible, en fonction des moyens disponibles, l’offre maximale quelle que soit la demande, afin d’offrir le plus de places possible à bord de ses véhicules.
La capacité d’accueil des véhicules de la STIB se calcule en places-kilomètres. Les places-kilomètres correspondent au nombre de places disponibles dans l’ensemble des métros, trams, bus, multiplié par les kilomètres parcourus par ceux-ci. C’est une mesure couramment utilisée dans le monde des transports. Cet indicateur tient non seulement compte des places offertes, mais également de la fréquence des véhicules.
En 2020, la capacité globale du réseau de la STIB a connu une légère baisse, puisque cet indicateur est directement lié aux kilomètres parcourus, également en diminution. Pour compenser cette réduction de l’offre, la STIB a néanmoins veillé à injecter en priorité sur le réseau ses véhicules de plus grande capacité. Ceci explique que la capacité totale du réseau baisse moins que la production kilométrique.
66 RAMES DE METRO
395 TRAMS
816 BUS
En cette période de pandémie, le secteur des transports publics a été considéré par les autorités comme essentiel au fonctionnement du pays. L’exploitation des transports publics a dès lors été maintenue pendant toute la crise sanitaire. Dans ces circonstances exceptionnelles, la STIB a continuellement réadapté son offre, en fonction des différentes phases de confinement et déconfinement, pour répondre aux besoins de déplacements essentiels, tout en garantissant le confort et la sécurité des voyageurs (respect de la distanciation sociale, du port du masque, nettoyage et désinfection des véhicules et des stations…).
Afin de permettre aux personnes de se déplacer pour se rendre au travail, faire leurs courses ou encore venir en aide à quelqu’un, dans le respect des mesures sanitaires prises par le Conseil National de Sécurité, tout le personnel de la STIB est resté mobilisé, incarnant l’une des valeurs phares de l’entreprise, « Ensemble », et faisant vivre au quotidien le slogan « La STIB, c’est nous tous ».
1,6 million CARTES MOBIB NOMINATIVES
1,5 million CARTES MOBIB BASIC
Pour rendre les transports publics encore plus attractifs, la STIB entend offrir à chaque client une expérience globale de mobilité performante et agréable, en anticipant ses attentes et en l’accompagnant à chaque étape de son parcours.
En 2020, cela s’est notamment traduit par :
Convaincre qu’opter pour les transports publics reste un choix judicieux pour se déplacer, même en période de crise sanitaire, cela passe notamment par une campagne de promotion commune des quatre opérateurs belges (STIB,TEC, DE Lijn et SNCB) ou encore par une campagne sur la propreté destinée à rassurer mais aussi conscientiser les voyageurs.
Parmi les canaux d’information, les médias sociaux de la STIB restent très prisés par les utilisateurs, tout comme l’Appli mobile , qui connaît plusieurs mises à jour et l’ajout d’une fonctionnalité informant du taux d’affluence dans les véhicules et stations de la STIB.
En 2020, la STIB poursuit l’accompagnement des riverains, commerçants et voyageurs durant ses grands chantiers :
Partenaire de la vie en ville, la STIB accompagne habituellement les événements qui rythment la vie bruxelloise, en renforçant ses lignes et en adaptant ses horaires ou ses itinéraires. Elle y prend aussi une part active, en accueillant concerts et artistes dans ses infrastructures. L’annulation de la plupart des événements suite à la crise sanitaire pousse la STIB à se renouveler. La société bruxelloise de transports publics se veut partenaire et solidaire des Bruxellois en toutes circonstances.
Le bus « Voices of Brussels » transporte les messages du public adressés à leurs proches, directement dans la rue, à l’adresse des destinataires. Une initiative originale récompensée par plusieurs prix. Pour les fêtes de fin d’année, le bus messager reprend du service. Baptisé « Voices of Christmas », c’est sous la forme de chants de Noël qu’il diffuse les vœux aux Bruxellois de la part de leurs proches.
A l’instar de la population qui applaudit, chaque soir, le personnel hospitalier, les Stibiens actionnent leurs klaxons et leurs sirènes devant plusieurs hôpitaux en signe de solidarité.
A l’occasion de la Semaine de la Mobilité, la STIB célèbre le Dimanche sans voiture en proposant une visite virtuelle du site de Haren.
La STIB rend hommage à l’artiste bruxelloise Annie Cordy , décédée en septembre, en diffusant ses chansons dans les stations de métro.
