Depuis 2002, la STIB est engagée dans une démarche de certification de la qualité de ses services selon les normes NF Services (Certification NF 281 – EN 13816). En 2014, pour la première fois, 100% du réseau est certifié « qualité de service » par l’organisme français indépendant AFNOR Certification. L’obtention de ces certifications a été le résultat de mesures objectives de la qualité des services offerts aux voyageurs, qu’il s’agisse de ponctualité, de propreté, d’attitude du personnel ou de l’information aux voyageurs.

Depuis mai 2019, suite à une mise à jour de la norme, la STIB reçoit une certification unique « Qualité de Service pour le transport de voyageur » ou NF Service pour les services proposés aux voyageurs et identifiés dans le cadre de la norme.

Chaque année, un comité rassemblant des représentants de la STIB, de la Région et des clients se réunit pour faire évoluer le recueil d’engagements de service. Une majorité des mesures est effectuée par des « clients mystères ». D’autres sont calculées automatiquement via des systèmes informatiques.

Le certificat est valable 3 ans et, chaque année, la STIB doit démontrer que les résultats annuels des mesures effectuées quotidiennement par les clients mystères ou par les systèmes informatiques atteignent le niveau d’exigence ou que, le cas échéant, des plans d’actions d’amélioration sont mis en œuvre pour y parvenir.