La qualité de service est la mesure de la conformité du service aux engagements que la STIB prend avec et pour le client. Cet engagement consiste à mettre le client, le voyageur au cœur des préoccupations et s’assurer de sa satisfaction. Pour ce faire, un levier parmi d’autres consiste à faire appel à des «clients-mystères» externes à la STIB.

En suivant scrupuleusement le parcours du voyageur, les clients-mystères observent quotidiennement, avec le regard de l’utilisateur, si le service est conforme à la qualité de service voulue par la STIB, la Région et les représentants des clients.

Chaque année, les clients-mystères réalisent pas moins de 11.000 mesures et vérifient quelque 700.000 éléments (un élément correspond, par exemple, à un siège, un bouton d’arrêt, un plan de réseau, un portillon, un afficheur de temps d’attente, une information à jour, une recherche d’itinéraire, l’achat d’un titre de transport…).

Ces mesures ont lieu dans les véhicules, aux arrêts et stations, en passant par les points de vente, site web et application mobile. Après analyse, ces données permettent de mesurer la performance des services et de la qualité fournie. Et surtout d’identifier sur l’ensemble du réseau, des actions d’amélioration que la STIB pourrait mettre en œuvre, afin de proposer un meilleur service aux voyageurs.